En muchas ocasiones la percepción errónea del cliente sobre cuales son sus derechos (y deberes) en un establecimiento de hostelería y los del establecimiento, que equivocadamente puede pensar que está haciendo bien las cosas, se confrontan en desagradables discusiones y críticas que fácilmente nos habríamos ahorrado teniendo claras estas cuestiones.

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21 Tips Derechos y Deberes de Restaurantes, Bares y Cafeterías

En muchas ocasiones la percepción errónea del cliente sobre cuales son sus derechos (y deberes) en un establecimiento de hostelería y los del establecimiento, que equivocadamente puede pensar que está haciendo bien las cosas, se confrontan en desagradables discusiones y críticas que fácilmente nos habríamos ahorrado teniendo claras estas cuestiones:

Derechos y Deberes de los establecimientos de hostelería


  1. Los precios son libres. El establecimiento puede fijar el precio que considere para cada producto.
  2. Los precios de todos los productos han de aparecer en la carta o menú y en su defecto en una lista visible completa y situada en un lugar visible.
  3. Todos los precios han de incluir el IVA o impuestos correspondientes. La ley establece que se ha de indicar el precio final del producto.
  4. Se puede cobrar el pan pero ha de especificarse el precio en la carta o en la lista visible de precios, así como su cantidad. El cliente puede rechazar que se le sirva.
  5. Se puede cobrar por el agua del grifo pero así mismo ha de especificarse.
  6. No se puede cobrar los cubiertos ni ningún concepto relacionado con la prestación necesaria del servicio.
  7. Se puede cobrar por el aperitivo pero ha de especificarse que se va a cobrar y el cliente lo puede rechazar.
  8. Se puede cobrar un precio diferente en barra, mesa, terraza, pero el precio ha de desglosarse. No es válido añadir en la carta que tendrá un suplemento porcentual o de cierta cantidad.
  9. No se puede cobrar un suplemento por hielo. Sí que se puede establecer un producto distinto con hielo. Es decir, no se puede cobrar un suplemento de hielo al café pero si puedes establecer el producto café con hielo a un precio más elevado.
  10. No se puede cobrar un suplemento por carne muy hecha, calentar más el plato o la bebida,…
  11. Especificar en un producto precio según mercado es ilegal. Has de indicar claramente su precio en la carta o en la lista de precios (si necesitas cambiarlo frecuentemente emplea, por ejemplo, etiquetas).
  12. No es legal proporcionar, y mucho menos vender, analgésicos, medicamentos ni antibióticos a los clientes. El establecimiento no solo no está obligado a proporcionarlos, sino que no debería proporcionarlos.
  13. No se puede cobrar por la utilización del cuarto de baño o servicio.
  14. El menú del día o cualquier plato puede ser compartido entre los comensales. Sin perjuicio de que el establecimiento tenga sus propias normas de utilización de las mesas. Es decir, si una mesa se destina tanto para tomar una caña u otra bebida como para comer si un comensal pide tan sólo una caña y otro comensal un menú pueden compartirlo, no estando obligado el establecimiento a proporcionar cubiertos adicionales. Si la mesa está sólo destinada para comer está claro que cada uno de los comensales ha de pedir sus platos o menús sin perjuicio de que entre ellos los puedan compartir.
  15. Si el datáfono no funciona y tu establecimiento indica que permite el pago con tarjeta has de informar previamente a los comensales o indicarlo visiblemente en el mismo lugar donde se indica que dispones de pago con tarjeta.
  16. Si el plato está manifiestamente mal elaborado o difiere de lo ofrecido o especificado en carta el cliente puede rechazarlo o negarse a pagarlo.
  17. En los platos con precio según su peso (chuletón, pescado, marisco,…) ha de indicarse en carta, evidentemente, el precio y el cliente ha de ser informado del peso que tendrá la pieza. El cliente tiene derecho a ver la pieza y comprobar su peso antes de ser cocinada.
  18. El cliente tiene derecho a fotografiar la carta de menú, platos, bebidas y la lista de precios y aportarla como prueba ante cualquier denuncia o anomalía.
  19. Es obligatorio entregar ticket con los productos desglosados y con los datos fiscales completos del establecimiento. También es obligatorio proporcionar factura o hacérsela llegar al cliente si éste lo solicita.
  20. No es obligatorio que los alérgenos de cada plato aparezcan en la carta pero el establecimiento tiene la obligación de realizar un escrupuloso seguimiento de los alérgenos de cada plato e informar al cliente que lo solicite. En este caso indicar en un lugar visible o en la carta que el cliente ha de solicitar, si le es necesario, al personal del establecimiento la información sobre los alérgenos que contienen los platos.
  21. Todo establecimiento está obligado a disponer de hojas de reclamación y facilitárselas al cliente que las solicite.

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Sobre el autor

ConMenu es una startup y ecosistema de soluciones de gestión, consultoría, promoción y marketing para hostelería y turismo. Nuestro proyecto Conmenu.com es la primera webapp multiplataforma que muestra los menús de los restaurantes de España y toda su información actualizada a diario. Publicaciones por Oscar Hidalgo y Carmen López

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